Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Книга жалоб и предложений рестормана образец

Книга жалоб и предложений рестормана образец

Книга жалоб и предложений рестормана образец

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв. Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно. Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена: — для магазинов и аптек — в .

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в . — для турагентств — в . — для ресторанов, кофеен и баров — в .

У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу. Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент.

Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает . Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет. Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Раньше магазины и кафе соблюдали . По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор.

Саму книгу вели по установленной форме. Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, и .

Суды поддерживают, как в . Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой.

Вот что бывает дальше. Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие: — магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по . — общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по .

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — . Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в .

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — . Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе.

Это буквальное требование закона, другие не действуют.

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой. Книгу можно положить в уголок потребителя.

Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам.

А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя.

На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять.

Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2020 году — скачать образец

Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений. Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей.

Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству. Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия.

Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.

Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами. Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу.
Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.

Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно » Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом. В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

  1. магазин розничной, мелкооптовой торговли;
  2. аптечный киоск;
  3. станция технического обслуживания автомобилей;
  4. музей.
  5. учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
  6. парикмахерская, салон красоты;
  7. столовая, кафе, ресторан;
  8. вокзал, аэропорт;
  9. почтовое отделение;
  10. банковская структура;
  11. отделение, участок полиции;
  12. больница, лечебно-профилактическое учреждение;

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами.

В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника.

Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями.

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает.

Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется. Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  1. лист белой бумаги.
  2. заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  3. шариковая ручка для записей;
  4. тонкий шнур либо плотная нить;
  5. бумажный белый клей;

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту.

Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть. Посмотрите видео:

«Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь. В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  • Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
  • Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
  • Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается.

Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица. Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация.

Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии. К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования.

Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы.

В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения. Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц.

Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства. Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором.

Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы.

На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой. Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
  • Полное наименование учреждения либо его структуры.
  • Регистрационные сведения.
  • Название соответствующего документа.
  • Дата оформления формуляра.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей. Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры.

Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия. Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем.

Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.

Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа. Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения. Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении.
Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении.

Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

  1. неверные номера телефонов;
  2. не имеются ссылки на контролирующие органы.
  3. ошибочная нумерация бланков документа;
  4. неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
  5. неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;
  6. отсутствие порядка в заполнении;

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности. Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.» Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  1. в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
  2. через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;
  3. на бумажной пломбе ставится печать организации.

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями.

Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции. Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом. Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры.

Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  • Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
  • Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.
  • Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  • Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.
  • Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе.

Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб. Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время.

Заявитель также получает быстрее ответ на обращение.

Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется. Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры.

Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  • Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.
  • Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  • Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке. Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения.

Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии. Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит.

К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения.

Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов.

Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения. Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору.

Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются. Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  1. домашний адрес гражданина;
  2. название органа, к которому происходит обращение;
  3. фамилия продавца, номенклатура товара;
  4. требование покупателя;
  5. перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  6. номер контактного телефона;
  7. дата оформления заявления;
  8. указание даты покупки;
  9. юридический адрес его расположения;
  10. полная именная формула заявителя;
  11. подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности. Это предусматривает наложение штрафа в следующем размере:

  1. физические лица — 300-1 000 рублей;
  2. должностные лица — 1 000-3 000.

Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей. Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

  • Поставить подпись с расшифровкой.
  • Указать время составления записи, дату.
  • Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
  • Описать проблему.
  • Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  • Контактные данные заявителя.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере.

Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней.

В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы. Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть.
Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть.

На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись. Для этого существует следующее правило:

  1. принятые меры после обращения клиента;
  2. факт передачи письменного ответа потребителю.
  3. присвоить ответу администрации порядковый номер;
  4. указать номер записи заявителя;
  5. дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.» Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя. Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.

Что еще почитать:

Автор: AdmPravo .

Помогла статья? Оцените её:

Загрузка. Поделиться 0 2

Добро пожаловаться: как работать с книгой жалоб и предложений в ресторанах

Разумный менеджер не боится жалоб гостя, а использует их для построения грамотных коммуникаций с потребителем и как возможность решения проблемы на месте, не вынося «сор из избы».

Что делает «сердитый потребитель» в первую очередь? Как правило, требует книгу жалоб и предложений, чтобы зафиксировать свое мнение о продукте или услуге. На этом этапе начинается «цирковое представление» из-за желания администрации любыми путями не дать гостю эту книгу.

И зря! Такие действия — отправная точка для развития конфликта, а потребитель абсолютно прав в своей настойчивости. Наличие книги жалоб и предложений обязательно. Это четко описано в «Правилах оказания услуг общественного питания» (п.8): «Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию».

Чтобы избежать разночтений, создана специальная

«Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

. Вот выдержки из этого документа: «Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы».

Как видите, тезисы предельно четкие, и «укрывание» книги ни к чему хорошему не приведет.

Это будет нарушением, достаточным для начала рассмотрения дела в Роспотребнадзоре или суде. Посмотрите на жалобную книгу как на действительно эффективный инструмент управления качеством и коммуникаций с гостями. Книга жалоб и предложений — это помощник управляющего, особенно владельца предприятия, который не может находиться ежеминутно в зале или на кухне и для которого мнение потребителя является критерием уровня оказания услуг.
Книга жалоб и предложений — это помощник управляющего, особенно владельца предприятия, который не может находиться ежеминутно в зале или на кухне и для которого мнение потребителя является критерием уровня оказания услуг.

Персонал, который создал конфликтную ситуацию, прячет свои «косяки» вместе с книгой жалоб и предложений. И конфликт начинает получать дополнительные импульсы уже не по сути проблемы, а по факту некорректного поведения персонала, усугубляющего первичное недовольство потребителя. Действуя по закону, вы получаете широкий спектр возможностей решения ситуации на месте.

Правила оказания услуг общественного питания прямо говорят, что потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

«Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества»

. Конечно, существует и «потребительский экстремизм», и к нему нужно быть готовым.

Но, к счастью, в России такие явления носят единичный характер, и чрезмерно на них ориентироваться пока не стоит. Стоит учиться распознавать возможную недобросовестность гостей и работать с такими проявлениями. Тем не менее не стоит забывать о первичности желаний и мнения потребителя в сфере услуг.

Как оформить книгу отзывов и предложений

«Подайте жалобную книгу!» — сейчас эту просьбу от гостей и покупателей мы слышим все реже и реже. Ведь основной поток жалоб выливается в интернет. Более того, даже название этой книги претерпело изменение.

Многие по старой памяти еще с советских времен называют ее книгой жалоб и предложений, однако сейчас по всем правилам она называется иначе: книга отзывов и предложений, согласитесь, гораздо лучше звучит. Ведь отзывы бывают и положительные, а не только жалобы.

Кто должен иметь книгу отзывов и предложений, какие требования предъявляются к ней, каков порядок ее ведения и что будет если нарушить правила ее заполнения, расскажу подробно в этой статье. Публикация от (@craftminibar) 15 Сен 2016 в 4:18 PDT Обязанность держать в любом заведении общепита и магазине книгу отзывов и предложений установлена п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036).

Она должна быть предоставлена по первому требованию потребителя.

Что будет если мы нарушим это правило? Кто забыл завести у себя книгу или отказывается дать ее посетителю, нарушает вышеуказанные Правила оказания услуг общественного питания.

За любое нарушение данных правил (не только за книгу) могут привлечь к ответственности по ст. ст. 14.15 КоАП РФ, а именно наложить штраф:

  1. на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
  2. на индивидуальных предпринимателей и должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей;

Должностным лицом в данном случае может выступать администратор, управляющий, менеджер и т.д., т.е. тот сотрудник, которому по должностной инструкции вверено разрешать все спорные ситуации с гостями.

Но стоить помнить, что оштрафовать могут одновременно как должностное лицо, так и организацию (или ИП). Примеры из судебной практики: Не было книги отзывов и правил оказания услуг, штраф 10 тыс. руб. Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 23.07.2014 N 17АП-7845/2014-АКу по делу N А60-9026/2014 «Судом первой инстанции установлено и материалами дела (протоколом об административном правонарушении.

Актом проверки) подтверждается, что ИП Облеухов Д.А. допустил оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг в кафетерии по адресу г.

Первоуральск, ул. Ватутина, между домами N 12 и 16, в кафетерии остановочного комплекса «Чекистов» по адресу г. Первоуральск, Ленина ул., в районе дома N 15 на момент проверки отсутствовали Книга отзывов и предложений, Правила оказания услуг общественного питания».

Итог: штраф 10 тыс. руб. по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ. Обжаловать не удалось.

Не было книги, другие нарушения, обязали опубликовать сведения в СМИ Апелляционное определение Астраханского областного суда от 27.06.2012 по делу N 33-1949/2012 «По результатам проверки составлен акт N 127/2010 от 11 ноября 2010 года, в котором отражены выявленные нарушения: отсутствовали в столовой главного корпуса АГТУ Правила оказания услуг общественного питания, ценники на напитки и продукцию, находящуюся на витрине, неверно оформлено меню в части отсутствия сведений о составе салатов, сертификат о государственной поверке весов и контрольных весов не представлены; отсутствие книги отзывов и предложений в торговом зале в доступном для потребителя месте; не выдан чек при покупке товара.

… Суд обязал ответчика опубликовать решение суда в средствах массовой информации в течение 5 дней с момента вступления решения в законную силу, в случае не опубликования ответчиком настоящего решения суда в указанный срок, предоставить право истцу опубликовать настоящее решение суда в средствах массовой информации с взысканием с ответчика понесенных расходов». Итог: публикация в СМИ о нарушениях за счет столовой. Многие могут задаться вопросом, откуда такая странная санкция?

Ведь выше мы вели речь только о штрафе, а здесь штраф не наложили, а заставили опубликовать решение в СМИ. Дело в том, что это было не административное дело, а гражданский иск от одного из обществ по защите прав потребителей.

Ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 предусматривает такую возможность. При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда. И опять же, такой порядок защиты прав потребителей предусмотрен не только для случаев отсутствия книги отзывов и предложений, а для любых нарушений.

На мой взгляд, вряд ли общественники ради одной лишь книги стали затевать процесс.

Обычно поводом служит целая серия нарушений.

Интересно, что для гостиниц аналогичной обязанности иметь книгу отзывов и предложений нет (см.

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085

«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

). Однако по желанию ее завести можно, особенно если в целом гости довольны вашими услугами – пусть будет еще одно место, где можно оставить хороший отзыв. Итак, то что книга должна быть в любом заведении общепита, и что будет за ее отсутствие, мы разобрались.

Какие же еще могут возникнуть спорные ситуации? Представьте, что книгу отзывов требует сильно перебравший гость, чья душа требует скандала. Обязаны ли мы давать ее в таком случае?

Рекомендуем прочесть:  Оставить жалобу на сеть мегафон

Вы не поверите, но именно такая ситуация была досконально рассмотрена аж в двух инстанциях арбитражных судов.

Не дали книгу отзывов пьяным гостям Постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 28.05.2014 по делу N А05-108/2014 «Общество с ограниченной ответственностью «Фиеста» (ОГРН 1132901001661; далее — общество) обратилось по заявлению о признании незаконным и отмене постановления Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Архангельской области (ОГРН 1052901021689; далее — управление) от 12.11.2013 N 868/2013 о назначении административного наказания.

Решением Арбитражного суда Архангельской области от 28 февраля 2014 года заявленные обществом требования удовлетворены. Как установлено судом первой инстанции и подтверждается материалами дела, управлением на основании распоряжения от 10.09.2013 N 510 проведена внеплановая выездная проверка общества, расположенного по адресу город Архангельск, улица См. Буян, дом 50, с целью установления фактов нарушений в сфере защиты прав потребителей по обращению от 18.08.2013 на не предоставление книги отзывов и предложений.

В ходе проверки управлением установлено, что общество оказывает услуги общественного питания, книга отзывов и предложений проверяющим представлена в прошитом, пронумерованном виде, записи посетителей рассматриваются руководством общества. Управлением опрошен администратор общества, который пояснил, что книга предоставляется по требованию посетителей, но в случае неадекватного поведения граждан она не представляется. Управлением опрошены свидетели Черняков А.Ф.

и Березин В.А., которые пояснили, что книга отзывов и предложений ими потребована 18.08.2013 после выхода из ночного клуба, на что получили отказ, от охраны клуба последовали угрозы и оскорбления, нанесение телесных повреждений, Черняковым А.Ф. вызвана скорая помощь и наряд полиции. Управление пришло к выводу, что обществом нарушен Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением правительства Российской Федерации от 15.08.1997 N 1036 (далее — Правила N 1036), и составило акт проверки от 20.09.2013 N 510/2013, в котором зафиксировано выявленное нарушение».

Итог: суд признал, что нарушение правил было, но освободил общество от ответственности по малозначительности (ст.

2.9 КоАП РФ) Получается, что даже если гости пьяные и буянят, мы все равно должны им выдать книгу отзывов.

В конце концов, мы в ответственности за тех, кого напоили. Теперь перейдем к оформлению книги. Должна ли она быть отпечатана типографским способом или можно сделать самим?

Нужно ли прошивать книгу? В каком порядке отвечать гостям на их жалобы?

Увы, развернутых правил на этот счет законодатель не установил.

Единственное, что можно найти – это Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

. Во-первых, она содержит утвержденную форму книги, по которой до сих пор изготавливают книги отзывов и предложений в типографиях (таки книги можно найти в книжных магазинах в отделе с журналами и бланками).

Во-вторых, это приказ довольно-таки детально устанавливает порядок ведения книги жалоб и предложений, среди которых:

  1. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания.
  2. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
  3. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
  4. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
  5. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Из всего вышеперечисленного самым трудоемким правилом является, пожалуй, отправка ответа заявителю.

Гораздо проще было бы связаться с ним по телефону или в электронном виде, как это и делается в случае написания отзывов в соцсетях, Флампе и прочих похожих сервисах.

Давайте разбираться, обязательно ли все эти требования и предусмотрена ли за их нарушение ответственность. Читайте также: Ссылок на этот нормативный акт еще советских времен в судебной практике очень мало, но все же они есть. Первый судебный акт, который я нашла, связан с взысканием неустойки по договору аренды вагона-ресторана: Отметки руководителя в книге жалоб и предложений не регулярны Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 01.11.2012 N 09АП-30077/2012-ГК по делу N А40-85808/11-85-771

«Открытое акционерное общество «Федеральная пассажирская компания»

обратилось в Арбитражный суд города Москвы с иском к Обществу с ограниченной ответственностью «Интранс Инвест» о взыскании штрафных санкций по договору аренды вагонов-ресторанов (вагонов-кафе) от 09.07.2009 N 480 в размере 25.000 руб.

Удовлетворяя исковые требования, Арбитражный суд города Москвы правомерно учел, что согласно акту-предписанию N 2011-011 от 20.01.2011 (л.д. 46 — 49, т. 1) истец установил нарушение ответчиком в лице работников вагона-ресторана N 63535 поезда N 663/664 сообщением «Хабаровск — Чегдомын» требований п.

4.3.11 договора (п. 8 Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Министерства торговли СССР от 23.07.1973 N 139 (далее Инструкция о Книге жалоб и предложений), а именно: отметки руководителя в Книге жалоб и предложений не регулярны». Итог: с предприятия, арендующего вагон-ресторан, взыскали неустойку 25 000 р.

Следующий пример – очень характерный для магазинов, когда покупатель, уличенный в мелком хищении, в качестве защитной реакции начинает обвинять во всех смертных грехах сотрудников магазина и, конечно же, требует жалобную книгу (несмотря на то, что она уже лет двадцать как называется книгой отзывов и предложений, но в такие моменты он хочет именно жалобную книгу). Кража футболки в Модисе и жалобна книга Определение Ленинградского областного суда от 21.04.2016 N 33-1993/2016 «М.

<…> обратились в Гатчинский городской суд Ленинградской области с иском к ЗАО «Одежда 3000» о взыскании убытков, денежной компенсации морального вреда в общей сумме <…> руб., а также штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. В обоснование своих требований истица указала, что 15.03.2014 г. она купила в магазине «Модис», расположенном по адресу: , детскую одежду на сумму <…> руб.

При выходе из магазина, проходя через магнитные рамки, она заметила, что несла на руке детскую футболку, которую не собиралась покупать, однако забыла оставить на кассе. После того, как сработал звуковой сигнал, она была задержана сотрудниками магазина, которые потребовали оплатить вещь.

В связи с тем, что обязать ее оплачивать вещь, которую она не собиралась приобретать, продавец не вправе, она попросила вызвать сотрудников полиции. По приезду сотрудников полиции директор магазина написала в отношении нее заявление о совершении ею кражи на сумму <…> руб. В связи с этим она сама, находящаяся на 7-м месяце беременности, и члены ее семьи были доставлены в отделение полиции для дачи объяснений.

Во время ожидания сотрудников полиции в помещении магазина «Модис» ей не были созданы условия, указанные в Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 г. N 346, а именно: не предоставлены стол, стул и ручка. При этом на оставленную ею в книге жалоб и предложений претензию ответа от ЗАО «Одежда 3000» не поступило.

01 сентября 2015 года истицей был получен ответ ЗАО «Одежда 3000» на ее претензию от 23.07.2014 г.; другие адресованные М. сообщения были возвращены ЗАО «Одежда 3000» органами почтовой связи в связи с истечением срока хранения и неявкой адресата за их получением. Направление ответчиком по ошибочному адресу ответа на жалобу истицы, оставленную в книге жалоб и предложений, само по себе не может послужить основанием для частичного удовлетворения иска, так как при рассмотрении настоящего дела установлено, что права М.

действиями ЗАО «Одежда 3000» не нарушены». Итог: в удовлетворения требований потребителю отказано. Как мы видим, в данном примере никакой ответственности за то, что не отправили по нужному адресу ответы на жалобу не было, фактически суд не стал применять инструкцию Минторга РСФСР от 28.09.1973 г.

N 346, правда, жаль, не обосновал почему. Однако, как оказалось, ответ лежит на поверхности. Да, само по себе применение акта, принятого еще в РСФСР не должно смущать юристов, до сих пор действует масса нормативных актов тех времен, ведь чтобы перестать действовать, они должны быть прямо отменены.

Но мы должны вспомнить еще одно важное условие для применения нормативного акта, который в равной степени относится как к советскому законодательству, так и к законам и постановлениям, принятым уже в Российской Федерации. Что это за условие? О нем напомнил нам Свердловский областной суд: Не ответили на жалобу в книге письменно Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.12.2013 по делу N 33-15092/2013 «П.

обратился в суд с иском к ИП Д.

о защите прав потребителя и компенсации морального вреда. В обоснование требований указал, что <…> написал в книге жалоб и предложений жалобу на действия продавцов магазина <…>. Полагал, что в течение 5 дней ему должно было быть направлено решение по указанной жалобе.

В связи с тем, что ИП Д. решение не направил, П. испытывал нравственные страдания.

Просил обязать ИП Д. незамедлительно направить ему решение по результатам рассмотрения его жалобы, взыскать с ИП Д. в его пользу компенсацию морального вреда в размере <…>.

Заочным решением Слободо-Туринского районного суда Свердловской области от 13.08.2013 в удовлетворении исковых требований П. отказано в полном объеме. В соответствии с п. 8 Правил продажи отдельных товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию.

Как верно установлено судом, указанные требования закона ответчиком выполнены. Из пояснения истца в судебном заседании от <…> следует, что ответчик при телефонном разговоре сообщил истцу о том, что ответ на его претензию изложен в письменном виде в книге жалоб и предложений и при желании он может ознакомиться с ним. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации

«О порядке опубликования и вступления в силу актов Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации и нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти»

от 23.05.1996 N 763 нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, затрагивающие права, свободы и обязанности человека и гражданина, подлежат обязательному официальному опубликованию, кроме актов или отдельных их положений, содержащих сведения, составляющие государственную тайну, или сведения конфиденциального характера (п.

8). В силу п. 10 данного Указа Президента Российской Федерации нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, кроме актов и отдельных их положений, содержащих сведения, составляющие государственную тайну, или сведения конфиденциального характера, не прошедшие государственную регистрацию, а также зарегистрированные, но не опубликованные в установленном порядке, не влекут правовых последствий, как не вступившие в силу, и не могут служить основанием для регулирования соответствующих правоотношений, применения санкций к гражданам, должностным лицам и организациям за невыполнение содержащихся в них предписаний. На указанные акты нельзя ссылаться при разрешении споров.

Суд пришел к обоснованному выводу о том, что Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания утвержденная приказом Министерства торговли СССР N 139 от 23.07.1973 не была опубликована, в связи с чем, не подлежит применению».

Итог: в удовлетворения требований потребителю отказано. Вот так все оказалось просто: данная инструкция не является обязательной, т.к.

нигде не была официально опубликована.

Но почему же суд сослался на нее в споре с Федеральной пассажирской компанией? Вариантов может быть несколько: во-первых, другая сторона могла просто не указать на это в отзыве, а в силу правил о состязательности сторон, суд не обязан за сторон искать нормативное обоснование, во-вторых, возможно, инструкция применялась в силу отсылки на нее в договоре аренды вагона-ресторана, тогда она могла бы выступить уже не нормативным актом, а приложением к договору (так частенько делают, например, в договоре поставки с советскими правилами о приемке товара). Итак, мы пришли к выводу, что Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

не является обязательным к применению.

Поэтому единственным правилом остается просто наличие книги отзывов и предложений и готовность предоставить ее по первому требованию покупателя. Прошивать и нумеровать ее тоже не требуется, этого нет даже в указанном приказе Минторга, хотя для солидности можете и прошить (или для того, чтобы сотрудники не вырвали плохие отзывы). Да, что-то из вышеприведенных правил советских времен можно применять, но уже по собственному желанию.

Например, можно взять за основу форму самой книги. А можно и сделать свою, красиво оформить и выложить на видное место (главное, чтобы на ней было написано «Книга отзывов и предложений»).

Таким образом вы не только выполните формальные требования, соблюдение которых может проверить Роспотребнадзор, но и соберете положительные отзывы. Так, в некоторых ресторанах встречаются книги отзывов размером с Советскую энциклопедию, размещаются в почетном месте на постаменте у входа. И у кого повернется язык назвать ее жалобной книгой?

Большинство гостей пишут в такие книги восхищенные отзывы, а некоторые даже рисуют целые картины.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+